クレーム対応について
クレーム対応について
クレーム対応でやりがちなことは、会社の責任です。自分ではないのですがっといった気持ちで電話対応してしまいがちのようです。
まずクレームを受けると「今回は○○○○の不手際があったようで申し訳ございません」一見普通のクレームの良い返し方に見えますが、実はこの言葉にも落とし穴があるようです。
このクレームは、誰が起こしたのか考えてみましょう。
確かに会社の商品又は、自分ではない会社の人なので、自分には関係ないと思いがちになるようで、
それが言葉に出てしまっているのです。
「今回は○○○○の不手際があったようで申し訳ございません」こんも言葉は、私は知らないですが、他の方がしたことなのでといった解釈もできるようです。
この言葉は、私じゃないと相手に印象付けてしまうようです。
ですが、クレームを出した方は、会社に電話しているのですから、会社の一員であるあなたが答える場合は「不手際なことで申し訳ございません」が正解のようです。
クレームは誰もが受けたくない仕事ですが、逆に改善点も見つかるといった助言をしてくれていると受け取れます。
本当にクレームを出した会社の商品を使わないのであれば、クレームを出さずにそのまま、お客は何も言わずに去っていきます。
なので反論は抑えて「おっしゃるとおりです」を気持ちよく話を聞きましょう。